| پیش نیازهای رضایت مشتری در صنعت توزیع برق: مطالعه نقش کیفیت اداراک شده و اعتماد |
| کد مقاله : 1561-ICM |
| نویسندگان |
|
عاطفه مهری بازقلعه1، سجاد علیزاده فیشمی *2، سها غفاری پور جیرندهی3 1شرت توزیع نیروی برق استان قزوین 2قزوین- ابتدای خیابان طالقانی- شرکت توزیع نیروی برق استان قزوین 3شرکت توزیع نیروی برق استان قزوین |
| چکیده مقاله |
| این پژوهش با هدف بررسی پیشنیازهای رضایت مشتری و بهبود آن در صنعت توزیع نیروی برق، با تمرکز بر نقش کیفیت ادراکشده و اعتماد، انجام شده است. این مطالعه از نظر هدف، کاربردی می باشد و از نظر روش، توصیفی- همبستگی است که با استفاده از روش پیمایشی و توزیع پرسشنامه استاندارد در بین ۳۸۴ نفر از مشتریان شرکت توزیع نیروی برق استان قزوین انجام گرفته است. دادهها با روش مدلسازی معادلات ساختاری (PLS-SEM) تحلیل شدند. یافتهها نشان داد که هر چهار فرضیه پژوهش از جمله، اعتماد به شرکت بر کیفیت ادراکشده تأثیر مثبت و معناداری دارد (ضریب مسیر: ۰٫۸۳۳)؛ کیفیت ادراکشده بر رضایت مشتری تأثیر مستقیم دارد (ضریب مسیر: ۰٫۲۲۱)؛ اعتماد به شرکت نیز بهطور مستقیم بر رضایت مشتری اثرگذار است (ضریب مسیر: ۰٫۷۴۸)؛ و همچنین کیفیت ادراکشده در رابطه بین اعتماد و رضایت مشتری نقش میانجی معناداری ایفا میکند، تایید شدند. در نتیجه، میتوان دریافت که رضایت مشتری در صنعت توزیع برق تنها از طریق ارائه خدمات پایه حاصل نمیشود، بلکه ترکیب همزمان کیفیت ادراکشده و اعتماد بهعنوان پیشنیازهای اساسی، زمینهساز رضایت پایدار مشتریان هستند. |
| کلیدواژه ها |
| رضایت مشتری، کیفیت درک شده از خدمات، اعتماد به شرکت، توزیع نیروی برق |
| وضعیت: پذیرفته شده |